Relatório de Gestão de Reclamações

Nos termos dos seus Estatutos, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) divulga a informação estatística sobre as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados, tratadas pela ASF no primeiro semestre de 2023.

Número de reclamações analisadas e via de receção

 No primeiro semestre de 2023, a ASF analisou e concluiu 4 033 processos de reclamação, menos 7% que no semestre anterior (4 331). Esta Autoridade tomou conhecimento, em igual período, de 4 753 reclamações apresentadas contra as entidades supervisionadas através do Livro de Reclamações (mais 27% que no último semestre, em que se verificaram 3 750), sendo que destas, 88% foram apresentadas através do Livro de Reclamações Eletrónico, LRE (85% no semestre anterior).

No que se refere às reclamações apresentadas diretamente à ASF, o Portal do Consumidor continua a ser a opção mais escolhida pelos reclamantes (68%), seguido do correio eletrónico. Este Portal permite ao consumidor aceder a um formulário próprio para submeter uma reclamação, bem como a diversa informação que tem como objetivo esclarecê-lo sobre as principais matérias reclamadas, nomeadamente através de questões frequentes (FAQs).

Reclamações analisadas por segmento de negócio e por matéria

Os ramos Não Vida continuam a ser o segmento de negócio com maior número de reclamações (82%, valor que compara com 74% no semestre anterior), independentemente da tipologia de processo, com destaque para o seguro automóvel (1 419 reclamações; 35%), seguido do seguro de incêndio e outros danos (776 reclamações; 19%) e do seguro de saúde (330 reclamações; 8%).

O ramo Vida assume um peso de 12% no total de processos analisados e concluídos pela ASF (10% no semestre anterior), com 479 reclamações, salientando-se aqui os seguros de vida com 319 processos. Os fundos de pensões apresentaram um número pouco significativo (50 reclamações).

A temática “Sinistro” continua a constituir a matéria mais reclamada, com 2 296 processos, assinalando-se um aumento de 6% face ao 2.º semestre de 2022 (2 174). Os assuntos relacionados com o “Conteúdo/Vigência do contrato” representaram 21% do conjunto de reclamações (3 742).

Se relacionarmos o segmento de negócio e as matérias que foram objeto de reclamação, observa-se que nos ramos Não Vida, a matéria “Sinistro” é a mais reclamada. Por sua vez, as situações mais reclamadas nos segmentos Vida e fundos de pensões incidem sobre matérias relativas ao “Conteúdo / Vigência do contrato”.

Reclamações analisadas por natureza do reclamante e por tipo de operador

Das reclamações analisadas e concluídas pela ASF no primeiro semestre de 2023, no que respeita à natureza do reclamante, constata-se que a maioria das reclamações continua a ser apresentada pelo cliente do operador (73%), enquanto 19% é atribuída a terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro e 8% não se enquadram nestas situações.

 Quanto ao tipo de operador, e devido à sua predominância no mercado nacional, as empresas de seguros nacionais representam uma percentagem de 73% do universo de processos de reclamação concluídos, seguidas dos mediadores de seguros (13%) e das sucursais de empresas de seguros com sede na União Europeia (9%).

Reclamações analisadas por desfecho dos processos

No primeiro semestre de 2023 verifica-se que 36% (1 442) das reclamações analisadas tiveram como resultado uma resposta favorável ao reclamante. As restantes 64% (2 591 reclamações) correspondem a casos em que o operador respondeu de forma desfavorável, sendo, no entanto, de realçar que 59% das respostas tiveram justificação legal ou contratual.

Apenas em 5,3% das reclamações, quando consideradas as matérias com análise efetiva, não foi identificada a existência de uma justificação legal ou contratual. Nestas situações, não obstante o exercício das competências da ASF, o reclamante dispõe de mecanismos alternativos para a resolução de litígios, podendo, em última instância, recorrer aos tribunais. Este recurso também se coloca quando a ausência de justificação legal ou contratual decorre de estar em causa matéria estritamente probatória.

A informação publicada apresenta os principais indicadores que enquadram a gestão das reclamações analisadas e concluídas (processos encerrados). A ASF analisa e responde individualmente às reclamações que lhe são dirigidas de forma direta1 , tomando também conhecimento das reclamações dirigidas às entidades supervisionadas através do Livro de Reclamações, em formato Físico ou Eletrónico2 .